Conoce los beneficios de utilizar un sistema de CRM

Hace poco hablábamos de la importancia de hacer un esfuerzo constante por conseguir  nuevos leads para tu negocio, estos clientes potenciales que en el mejor de los panoramas, terminan por transformarse en clientes rentables. Claro, siempre y cuando se dedique el tiempo necesario, se utilice el producto o servicio ideal y se construya una relación comercial sólida con este futuro cliente.

Tristemente, la mayoría de la empresas no consideran la importancia de este grupo de clientes, dejando así, pasar por enfrente de sus ojos una enorme oportunidad de negocios. Una de las maneras más fáciles de gestionar estas relaciones, es utilizando un sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM). Estas herramientas no sólo funcionan únicamente para el departamento de ventas, sino que tanto las agencias como los freelancers pueden también beneficiarse del CRM si se aplica de buena manera a sus actividades comerciales diarias.

A continuación conocerás cuáles son los elementos que definen un CRM, los beneficios que tiene para tu negocio y los términos que comúnmente se utilizan en este tipo de herramientas.

¿Qué es un sistema de CRM?

Ya seas dueño de tu propio negocio o trabajes como freelancer, probablemente hayas escuchado del término de CRM anteriormente. En general, CRM se refiere a las estrategias, buenas prácticas y herramientas que un negocio puede utilizar para cultivar las relaciones existentes y potenciales con los clientes. Con esto nos referimos a toda la información necesaria que se utiliza para mantener dichas relaciones, los datos y documentos que resultan importantes para poder armar todo el perfil e historial del cliente.

Un sistema de CRM básicamente es un portal en el que puedes consolidar y tener al alcance de la mano toda esta información. Algunas de las principales funcionalidades que ofrece son:

• Importar los contactos e identificarlos como leads, prospectos o cuentas.
• Agregar tareas para cada contacto. Un estilo de lista de pendientes para cada uno de los contactos.
• Subir documentos a una cuenta determinada, como contratos y facturas.
• Hacer seguimiento de las estrategias ideales para llegar a los clientes actuales y potenciales.
• Asignar contactos a distintas personas dentro de tu organización para que cada uno tenga un representante y cuenten con contacto directo con alguien dentro de tu empresa.

Existen plataformas como Salesforce que te permiten acceder desde la nube a tu propio administrador de CRM por lo que la administración del sistema resulta cómoda, fácil y accesible.

¿Cuáles son los beneficios de usar un sistema de CRM?

Si nunca has utilizado un CRM o desde siempre has llevado un control y manejo de clientes de forma manual, organizando tus prospectos, clientes y documentos o contratos importantes de venta, te darás cuenta de que hay muchos beneficios derivados de la implementación de un CRM, como lo son los siguientes:  

1. Establecer un canal

Tener claro qué proyectos ya han finalizado, en cuáles estás trabajando actualmente, el estado en el que se encuentran y cuáles están por venir. Esta información te permitirá saber, desde el punto de vista financiero, cómo marcha tu negocio y te permitirá saber si hay espacio para buscar nuevos negocios o si por el momento lo mejor es enfocarse en los existentes.

2. Gestionar tu tiempo

Ninguna estrategia de función de tiempo, resulta tan efectiva como un CRM.

Dependiendo del sistema que decidas utilizar, un CRM puede mostrarte un panorama general de la tarea en la que tú o tus compañeros están trabajando. Claro que cada CRM tiene ciertas capacidades de gestión de proyectos, pero por mencionar sólo algunas, podrás conocer cuántas horas de trabajo han sido utilizadas para un proyecto hasta la fecha y cuántas fueron realmente estipuladas en el alcance del proyecto, lo que te permite establecer prioridades con respecto a los proyectos en los que deberías de trabajar en un preciso momento.

3. Entender a tus clientes

Un CRM te da acceso a un flujo constante de información de los clientes y los tiempos de entrega que manejas con cada uno de ellos, lo que te permite optimizar tus estrategias de marketing con respecto a aspectos demográficos, psicográficos y los llamados micro-momentos. Esta información te abre una oportunidad para ventas adicionales a los clientes de productos o servicios específicos, con base en los datos que has recopilado gracias a tu CRM.

4. Mejorar las relaciones con los clientes

En algunas ocasiones, cuando el negocio marcha bien y el trabajo es abundante, algunos clientes pueden terminar un poco arrinconados o hechos a un lado dado el alcance de su proyecto, su presupuesto o cronograma. Se puede perder de vista fácilmente la importancia de nutrir este tipo de relaciones por estar demasiado enfocados en los proyectos del aquí y el ahora. Las herramientas de CRM pueden ayudarte a mantener este tipo de relaciones de forma que te permitirán recordar promover las relaciones con todos tus clientes sin importar si tienes proyectos de otros clientes sucediendo de manera simultánea.

5. Incrementar el nivel de responsabilidad

Recibir a tus clientes en tiempo y forma, con fechas establecidas y minutas que resuman el propósito de la visita, es una gran manera de mantener un hilo entre los proyectos, organizar mejor tu tiempo y mostrarte responsable contigo mismo, con tu trabajo y con tus clientes.

6. Reforzar las comunicaciones internas

Asegúrate de que tu equipo de trabajo está en sintonía, brindándoles acceso a la misma información y poniendo a su disposición los mismos recursos. Un CRM brinda a cada miembro de tu equipo la información que requieren, no solamente para comunicarse con clientes, sino también entre ellos mismos. Esta manera de trabajar también asegura que cualquiera de los integrantes de tu negocio pueda hacerse cargo de una relación con un cliente de una manera fácil y dinámica.

7. Crear un registro de documentación

Podrás utilizar tu CRM literalmente como un archivero virtual de contratos y otro tipo de documentos relevantes para tu negocio. De esta forma tendrás todo en un mismo lugar, la información centralizada y disponible en caso de que en algún momento necesites recurrir a algún documento en específico.

Glosario de términos importantes de CRM

Si nunca has utilizado un CRM anteriormente o simplemente no estás familiarizado con algunos de los términos que se utilizan en este tipo de sistemas, no te preocupes, a veces pueden ser un poco complejos, pero resultan cruciales para entender al 100% la herramienta que estás utilizando. Aquí tenemos algunos de ellos:

Lead: Alguien que ha despertado la atención de tu organización, ya sea a través de un email, formulario de contacto o una llamada telefónica. Alguien a quien deseas acercarte con tu portafolio de servicios o alguien a quien le has hablado de tu negocio y ha mostrado interés. Esta persona aún no tiene un proyecto corriendo con tu empresa, no existe ningún tipo de contrato ni transacción. No se consideran clientes y si recabamos buena información acerca de ellos pueden convertirse en prospectos y clientes potenciales.

Prospecto: Un lead que ha sido calificado como tal, que cae dentro de los parámetros que has establecido en tu empresa acerca de los elementos que conforman a un cliente ideal. Un prospecto siempre está más próximo a convertirse en un cliente que un lead, pero requiere de ser trabajado y se necesita llevar a cabo cierto grado de negociación con ellos para completar su perfil y poder comenzar a aplicar una estrategia de conversión.

Cliente: Un prospecto que ha generado una conversión. Ha firmado un contrato y se han fijado fechas límites y entregables para su proyecto.

Conversión: La conversión es ese instante en el que el usuario hace clic o ejecuta la acción clave que definimos como objetivo final dentro de la estrategia de marketing que nos ayuda a cumplir con la meta propuesta. Por ejemplo en una campaña para la venta de un libro, la conversión sería ese momento en donde el usuario hace clic en el botón de comprar y efectivamente completa la compra del producto.

Cotización: Presupuesto estimado, un resumen de cuánto podría costar un potencial proyecto, dado el alcance predeterminado del trabajo.

Orden de compra: Comúnmente conocida como OC, es una solicitud para realizar una compra de parte de un tercero. Puedes mantenerlas en tu CRM como registro de servicios.

La relación con tus clientes debe de ser el corazón de tu negocio, por lo que debes de cuidarla, fortalecerla y mejorarla constantemente.

Y tú, ¿has utilizado algún sistema de CRM para tu negocio?

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