Crea el email de recuperación de carrito ideal

Los carritos abandonados son parte de la experiencia de cualquier tienda en línea. Desde un punto de vista del negocio, pueden considerarse una oportunidad de mejora.

Desde el punto de vista de los clientes, el carrito es una herramienta imprescindible para la compra, ya que en muchas ocasiones se utiliza como wishlist o como una calculadora del total que representa tu orden. Por lo que resulta lógico llegar a la conclusión de que un carrito abandonado no es siempre, una compra perdida.

Para esto, es de suma importancia, mantener siempre optimizado el proceso de compra, y reducir de esta forma la tasa de abandono. Una vez optimizado, el siguiente paso es continuar con la optimización en todo momento. Para esto, contamos con una herramienta que sigue arrojando increíbles resultados: los correos de recuperación de carritos.

Las estadísticas de los carritos abandonados

Baymard Institute publica de forma anual un informe con el estado de los carritos abandonados, lo cual nos permite tener una idea más precisa del alcance de esta situación a nivel global.  

Los datos del 2016 muestran que en E-Commerce, hay un 69.23% estimado en abandono de carritos de compra. Esto significa que de cada 10 carritos de compras existentes, cerca de 7 intenciones de compra son abandonadas, lo que representa más carritos abandonados que ventas, por lo que a medida que optimicemos la recuperación del carrito, podremos llegar a aumentar las ventas considerablemente.

Evidentemente nunca vamos a poder recuperar todos los carritos. De hecho, dentro de los casos más extremos, podemos llegar a recuperar cerca del 20% de esos carritos abandonados, lo cual supone incrementar las venta totales en casi un 50%.

¿Por qué no podemos recuperar todos los carritos?

Nos encontramos con dos barreras:

1. En primer lugar, para poder recuperar un carrito, necesitas poder volver a contactar al usuario que dejó el carrito abandonado. Para regresar a esta persona vía e-mail, es necesario contar con su dirección de correo electrónico. Y salvo que tu tienda tenga un nicho muy concreto con alta recurrencia de compra o un nicho muy personalizado, será complicado que tengas más del 25%-30% de los e-mails de los usuarios que visitan tu página.

2. La segunda barrera, va directamente relacionada con los motivos de abandono del carrito. Muchos usuarios utilizan el carrito como wishlist o como calculadora. En esos casos, el usuario no tiene una intención de compra definida, por lo que puede que la venta se concrete, o no.

Otras causas del abandono de carrito, las encontramos en que un 61% de los usuarios se dan cuenta de que los costos que acompañan la compra (impuestos, envío, etc.) son demasiado elevados, o que en muchos casos, el 35% de los usuarios no quieren registrarse para poder comprar pero el sitio lo requiere obligatoriamente.

Si un usuario nos ha abandonado por alguno de estos motivos, será complicado concretar la venta, ya que de cierta forma, está abandonando el proceso de compra por haber detectado una deficiencia en la experiencia de compra.

Tomando esto en cuenta, lo que se puede esperar de la recuperación de carritos vía email es poder enviar un correo de recuperación al 20%-25% de los usuarios que han abandonado. Y que de estos, como mucho el 20%-25% recuperen el carrito. Esto supone poder recuperar entre el 4% y el 5% de los carritos totales abandonados.

Considerando que el volumen de carritos abandonados es de casi 3 veces el volumen de ventas, en realidad podríamos aumentar las ventas entre un 10% y 15%, increíble ¿no?.

En realidad, la recuperación de carritos resulta ser una de las pocas acciones automatizadas que podemos utilizar para recuperar ventas en una tienda en línea que en realidad aumenten el nivel de ventas. Es por esto que la consideramos una de las técnicas con mejor ratio costo/beneficio que podemos aplicar.

Preparando el email perfecto de recuperación de carrito

Ya que aclaramos un poco más esta problemática y sabemos cómo resolverla, ahora toca poner manos a la obra y automatizar el envío de mails de recuperación, aprovechando la mejora de negocio que esto representa.

Dentro de los beneficios que ofrecen los distintos sitios web para construcción de tiendas en línea, es importante revisar si incluyen alguna herramienta que te permita hacer el envío de estos correos de forma automatizada y eficiente.

Elijas la plataforma que elijas, necesitas definir un buen email de recuperación de carrito para optimizar al máximo este proceso.

La estructura ideal para el correo de recuperación

En la siguiente imagen podrás ver la estructura de lo que sería un excelente correo de recuperación. Después hablaremos de cada una de las secciones para buscar su mayor optimización.

Cuando hablamos de un buen email de recuperación, hablamos de contar con varios emails para esta tarea.

Antes de proseguir a analizar cada una de las partes de la estructura del email que hemos definido, es bueno que aclaremos que la mejor estrategia para recuperar carritos es tener distintos emails de recuperación de carrito para distintas situaciones.

Podemos ser tan creativos como queramos y también es bueno ir definiendo emails para segmentos concretos en función de la experiencia que se vaya teniendo. Pero para comenzar recomendamos tomar en cuenta 3 segmentos críticos al hablar de recuperación de carritos.

Estos segmentos tienen que ver con el valor que hayamos definido para que un usuario no tenga que pagar gastos de envío.

Supongamos que en nuestra tienda en línea tenemos este umbral en $1000 pesos. Esto significa que si la compra de un usuario va por encima de los $1000 pesos, le ofreceremos los gastos de envío completamente gratis.

Siendo así, los segmentos puedes quedar definidos de la siguiente manera:

• Carritos con un valor >= $1000: Aquí contamos con la posibilidad de ofrecer los gastos de envío gratuitos para incentivar la compra.
• Carritos con un valor entre $800 y $1000: En estos casos podemos ajustar el límite inferior, lo que buscamos en este segmento es llamar la atención de los usuarios que están cerca de conseguir gastos de envío gratuitos. Aquí es recomendable aplicar la estrategia de que por un poco más de compra, puedes conseguir los gastos de envío gratuitos. Este mensaje puede ayudarnos a convencer a algunos usuarios y también a aumentar el ticket promedio del pedido.
• Carritos con un valor inferior a $800: (o el límite inferior del segmento anterior): En estas situaciones, tenemos menos ganchos pero no dejaremos de intentarlo.

Estos segmentos tienen ciertas implicaciones según cada una de las partes del email de recuperación de carrito, ya lo verás.

#1 El asunto del email

Puedes tener el mejor email de recuperación de carrito, pero si éste no cuenta con un buen asunto que llame la atención de los potenciales compradores, perderás cualquier oportunidad de concretar la venta.

Considerando los segmentos anteriores, podemos jugar con distintos asuntos en los correos.

• Carritos con un valor >= $1000

“¡Realiza tu compra durante las próximas 24 hrs y los gastos de envío van por nuestra parte!”

De todas maneras, si el usuario terminara su compra en cualquier momento con ese valor del carrito, le estaríamos regalando los gastos de envío. Así que resulta muy buena técnica recordárselo y además agregar un poco de presión de tiempo adicional.

Esto suele funcionar muy bien por dos motivos:

1. Muchas veces los usuarios no son conscientes de nuestra política de gastos de envío gratuitos, o bien se olvidan de ella.
2. Los seres humanos somos muy influenciables por aspectos como la urgencia, sobre todo no nos gusta nada perder algo que consideramos que habíamos ganado.

Al ofrecer gastos de envío gratuitos durante 24 hrs, muchos usuarios se animan a terminar la compra para no “perder esa oportunidad”.

• Carritos con un valor  entre $800 y $1000

“¡Estás muy cerca de conseguir un envío gratis! ¡Termina tu compra ahora!”

En este segmento tenemos mucho margen de acción. El asunto propuesto se centra en intentar conseguir un aumento del ticket promedio. Pero si preferimos centrarnos en la conversión, podemos jugar con ofrecer un descuento del 50% de los gastos de envío o buscar otro gancho para este segmento sobre un descuento directo en su compra.

• Carritos con un valor inferior a $800

“¡Termina tu compra antes de que nos quedemos sin stock!”

En el caso del segmento inferior, no contamos con el gancho de ofrecer envío gratis, pero lo que podemos hacer es jugar un poco con aspectos psicológicos como la idea de que el producto está a punto de quedar agotado. Debemos encontrar un elemento psicológico que nos permita incitar la decisión de compra por parte del usuario.

Siguiendo algunas de las siguientes ideas podrás tener un mejor acercamiento al asunto ideal para el email:

• Es muy importante que los usuarios entiendan de quién viene el correo que están recibiendo. Con esto nos referimos a la importancia del remitente del correo, además puedes utilizar el nombre de tu marca en el asunto para generar confianza.
• Ayuda mucho personalizar el asunto del correo con el nombre de los compradores. Por lo que si dispones de esa información, aprovéchala e inclúyela en el asunto.
• En campañas especiales como El Buen Fin o la campaña para fin de año, juega todavía más con el concepto de urgencia en la compra. Estas campañas suponen la excusa perfecta para que los usuarios terminen antes la compra por el miedo a perder la promoción y quedarse sin su compra.
• Si utilizas un tipo de lenguaje o narrativa dentro de la estrategia de comunicación de tu tienda, aprovéchala en los asuntos de los emails para conectar mejor con los compradores potenciales.

#2 Cabecera

Aunque podemos jugar a poner la cabecera que queramos, es recomendable mantener una buena consistencia entre toda la comunicación vía email que llevas con tus clientes. Por lo mismo, es bueno utilizar la misma cabecera que en otro tipo de emails de la misma índole.

Se debe de intentar mantener coherencia y relación con el resto del diseño del email, desde fuentes, colores, tamaños de letra, etc. Esto ayuda a reforzar la línea de comunicación que utiliza la empresa y mientras más fuerza le des, más fácil tus clientes sabrán identificar a tu marca y diferenciarla de las demás.

#3 Los productos del carrito y un buen CTA

Aún existen muchos eCommerce que cuando envían emails de recuperación de carrito, no incluyen en él un resumen de los productos que el usuario tenía el carrito.

Definitivamente, esta acción denota que a todos los clientes se les envía el mismo correo con un mensaje genérico y no personalizado. ¡Error!

Aunque cualquier cosa es mejor que nada, si dejamos fuera los productos contenidos en el carrito, literalmente no estamos dándoles la importancia que queremos transmitirle al usuario al querer despertar en él un deseo de compra. Incluir los productos, ayudará a enganchar al usuario, ya que al mostrárselos le recuerdas ese urgente deseo de obtenerlos.

Después de haber puesto los productos al alcance de un solo clic, es súper importante incluir un buen CTA que no permita al usuario hacer otra acción, mas que proceder a la compra.

#4 Recomendaciones de productos

Sin ser obligatorias en un correo de recuperación de carrito, el hecho de incluir recomendaciones de producto, ayuda a expandir las posibilidades de venta, debido a que:

• El usuario ha abandonado el carrito porque no tiene claro si realmente quiere comprar los productos que agregó previamente, por lo que ahora tenemos la oportunidad demostrarle otros productos relevantes, nuevas opciones, alternativas de compra.
• Para usuarios que están cerca de alcanzar el valor mínimo para conseguir gastos de envío gratuitos, estas recomendaciones nos permiten mostrarles complementos a productos que tienen en el carrito y otros productos interesantes, lo que los acerca un poco más a tomar la decisión de compra y nos permite a nosotros como dueños de la tienda, aumentar el ticket promedio de compra.
• Nunca está de más sugerir a los usuarios otras opciones de compra y así sembrarles el deseo de realizar futuras compras con productos que sean de su interés.

#5 El uso de descuentos en los emails de recuperación de carrito

Hay que tener mucho cuidado con el uso de los descuentos en los emails de recuperación de carrito. Básicamente si un usuario abandona el proceso de compra y luego descubre que en el email de recuperación de carrito que le enviamos se incluye un cupón de descuento, entonces estaremos evidenciando ante los usuarios que lo mejor que puedes hacer es abandonar el carrito para conseguir descuentos en su compra.

Existen ocasiones en donde si resulta conveniente ofrecer un cupón de descuento:

• Usuarios que no han comprado nunca en nuestra tienda, ya que un cupón de descuento puede ser una herramienta muy eficaz para conseguir que tengan una excelente primera experiencia de compra.
• Usuarios VIP o que pertenezcan a un segmento de usuarios con alto interés, por este tipo de razones podemos ofrecerles condiciones de compra especiales.
• Usuarios que van a comprar un producto particularmente caro y estemos interesados en el margen de ganancia que genere esa venta.

De cualquier forma, para incluir descuentos en nuestros emails, debemos utilizar una solución que nos permita generar los cupones como tal, además de la posibilidad de enviar estos correos a diferentes clientes.

#6 Generando confianza

Si los usuarios no confían en nosotros, se volverá muy complicado recuperar un carrito. Por lo que nunca está de más tratar de generar un poco de confianza adicional. Por esto, el footer del email es un espacio muy adecuado, ya que es un área que los usuarios generalmente revisan para encontrar elementos de confianza.

Realmente no resulta una tarea compleja crear un buen correo de recuperación. Tomando en cuenta la estructura que hemos descrito y los puntos clave que hemos tratado en cada parte de email, podemos conseguir diseñar un buen email de recuperación que nos ayude a generar más ventas con un mínimo esfuerzo

Estos correos pueden ayudarnos a aumentar considerablemente las ventas y de la misma forma, mejoran la experiencia de compra de los usuarios, sobre todo si tomamos en cuenta que muchos usuarios olvidan haber abandonado la compra, esto es un recordatorio que en muchas ocasiones trae buenos efectos consigo.

Lo importante de estos correos es saber mantener un equilibrio entre enfoque comercial y experiencia de compra. El objetivo del mail es vender más pero tampoco es recomendable presionar de más porque podemos llegar a atosigar al cliente.

Lo recomendable es enviar un primer correo a la hora de detectar el abandono del carrito y un segundo email al día siguiente o a los dos días, siempre deteniendo este envío de correos si el cliente llega a finalizar la compra antes.

Nunca olvides que la clave del éxito en estos casos, es la optimización, por lo que es importante hacer ajustes en base a los resultados que se estén obteniendo, únicamente así lograremos encontrar el correo de recuperación de carrito ideal.

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