La importancia de un "chat" dentro de tu tienda en línea

Para los que nacieron en mi época, aún recordarán los comienzos de Messenger (MSN), por medio del cual podíamos comunicarnos libremente y completamente gratis con todos nuestros amigos, para los que llegaron un poco después, seguramente sabrán que sistemas de chat como Facebook Messenger que ahora forman parte de la vida del diario de todos nuestros conocidos.

El mundo cambia, la tecnología evoluciona, y así, los sistemas de chat han venido a revolucionar el marketing digital.

¿Qué son los chatbots?

Tal vez comenzaron como algo meramente divertido, pero hoy están revolucionando el mundo de la comunicación digital. El desarrollo de la inteligencia artificial está cada vez más cerca de crear robots que en tiempo real y en forma de chat, sean capaces de mantener una conversación lógica y simultánea con un usuario o cliente.

Estos robots vienen a sustituir a los viejos asistentes virtuales y a las contestadoras que resultan fastidiosos y lentos. Todos hemos sufrido en algún momento la tortura telefónica que implica hablar con un supuesto robot que enlaza nuestra llamada después de mil preguntas a un departamento en donde de todas maneras, tardan horas en responder.

Un Chatbot es un servicio que se basa en reglas y criterios, a veces, por inteligencia artificial, con el que se interactúa mediante una interfaz de chat.

La revolución de los chatbots se da gracias al desarrollo de tecnologías de machine learning, o aprendizaje automático. Es decir, un conjunto de técnicas matemáticas y estadísticas que permiten a los algoritmos realizar ciertas tareas.

La investigación y desarrollo en la industria del software, junto con los avances tecnológicos que se han presentado en los últimos años, harán que este tipo de herramientas estén disponibles para cualquier empresa en los próximos tres años.

Un extraordinario ejemplo de esto es un bot llamado “ALIZIA”. Alizia es una bot de charla o chatbot en la tradición de Eliza pero un poco más sofisticada. Aunque no es psicóloga y realmente no te puede aconsejar, puede escucharte y eso a veces ayuda. Aún no tiene mucha personalidad y es mejor si te limitas a hablar de ti mismo, pero puedes divertirte un buen rato.

¿Por qué suponen un gran avance del marketing digital?

Pues es muy sencillo, porque en el mundo digital en el que vivimos, la comunicación instantánea es algo del día a día, las aplicaciones de chat como WhatsApp o Messenger, han cambiado la forma y estilo de comunicación, sustituyendo el teléfono o el correo electrónico por la mensajería instantánea. Y entonces, resulta casi imposible que esta revolución no terminara impactando de manera directa a la relación que tienen los usuarios con las marcas y las empresas.

El auge de los chatbots a nivel internacional también está relacionado con el declive de las aplicaciones, ya que existe cierta saturación de apps y a veces hay que descargarlas para utilizarla únicamente una vez, lo que consume tiempo, espacio y hasta a veces, dinero.

Cuando un usuario quiere informarse o comprar algún producto, quiere hacerlo en el menor tiempo posible, si puede hacerlo en cuestión de segundos y desde su celular, mejor aún. Si hay barreras, será cliente perdido, si hay complicaciones al momento de compra, será cliente perdido, si tiene dudas sin resolver, será cliente perdido.

El cliente quiere que le respondan a sus preguntas y que le brinden un servicio inmediato. Quiere hablar y que sus preguntas sean resueltas, ellos saben lo que buscan, simplemente muchas veces no saben cómo encontrarlo, y mientras más rápido reciban las indicaciones de cómo hacerlo, mejor.

En Facebook Messenger están instalados también los chatbots de Destinia por ejemplo, que permiten buscar hoteles y responder a casi cualquier pregunta relacionada con sus servicios.

Esto permite agilizar la comunicación con los clientes en un canal tan importante y recurrido como lo es Facebook.

Otro gran ejemplo es el chatbot de la página de Facebook de Sephora, desde el cual puedes realizar cualquier consulta necesaria y hasta comprar productos.

Los retailers son uno de los sectores que ha apostado más fuerte por esta tecnología. Estos programas son capaces de simular conversaciones por lo que son usadas en mayor medida por aquellos negocios con presencia en línea. Como bien puedes darte cuenta, los chatbots son una herramienta esencial que ayuda a brindar una atención personalizada al cliente.

El mercado de los bots conversacionales rondó en 2015 un valor total de 88 millones de dólares y algunas estimaciones apuntan que el sector seguirá creciendo hasta 2023, como lo demuestra la gráfica con la proyección de ingresos y crecimiento de la consultora Credence Reserch:

¿Cuáles son los principales beneficios que ofrecen los chatbots?

Las posibilidades de los chatbots son infinitas. Principalmente están diseñados para dar apoyo a los clientes a la hora de decidir la compra de un producto. Además, sirven para ofrecer cualquier tipo de información a los usuarios y ayudan a la resolución de problemas técnicos.

Su eficacia está generando cada vez más fidelidad por parte de los clientes, ya que responde rápidamente a sus necesidades y su conversación promueve más confianza. Además, se apoyan en la omnicanalidad, es decir, se pueden usar desde distintos dispositivos, lo que representa una gran ventaja, dado que el mundo en el que vivimos hoy en día supone que un 67% de los consumidores tienen mayor probabilidad de convertir en un sitio optimizado para móvil y el 55% de los usuarios dice que buscó información desde su smartphone mientras compraba en una tienda, según Google.

La ventaja de estos chatbots es que se pueden implementar en cualquier lugar: un sitio web estático, un CRM (gestor de la relación con el cliente) o en una base de datos. Pero no solo establece una conversación con el cliente, también es posible programar mensajes. Lo que definitivamente te ayudará si cuentas con una tienda en línea y consideras importante que tus clientes se sientan atendidos por ti en todo momento.

Expedia, uno de los grandes gigantes de la reserva de hoteles y vuelos, también se embarcó en el lanzamiento de un bot para la plataforma Facebook Messenger. Para la compañía todo gira en torno a la comprensión de las necesidades de los viajeros y detrás del chatbot hay tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático. Es una forma de conquistar los nuevos espacios de relación con los usuarios, fundamentalmente el teléfono inteligente.

¿Impresionante no?

Si deseas conocer más sobre cómo puedes integrar un sistema de chat en tu tienda, no dudes en contactarnos, te ayudaremos siempre que lo necesites.