La importancia del servicio post venta

Cuando eres dueño de una tienda en línea, constantemente enfocas tus esfuerzos en plantear y aplicar estrategias que te ayuden a vender más. Desde estrategias SEO para optimizar los resultados de búsqueda, hasta programas para fidelizar a tus clientes o formas de enviar tus productos de una forma muy sencilla.

Pero el éxito de tener una tienda en línea no radica únicamente en las ventas, sino que existe un factor muy importante que forma parte clave en la experiencia de usuario y la satisfacción del mismo. A este concepto le llamamos: el servicio post venta.

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta se refiere al seguimiento y atención al cliente que se da después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que implementas en tu tienda en línea.

Claro que el servicio post venta requiere de mucho tiempo y dedicación, a continuación hablaremos un poco más de por qué es tan importante y te daremos algunos tips que puedes implementar para ayudarte a fidelizar a tus clientes y brindar la mejor experiencia de usuario para garantizar ventas futuras.

¿Por qué es importante?

El servicio post venta es una excelente manera de fidelizar a los clientes y abre la posibilidad de conseguir nuevos, por eso nos gusta decir, que el servicio post venta, funciona como una increíble fuente de ingresos.  

Hoy en día no podemos subestimar el poder que tiene la palabra de usuario, y tanto en reseñas como en comentarios en las distintas redes sociales, la experiencia que le brindes a tu usuario, será lo que los demás escuchen de tu marca.

El servicio post venta incluye todas las actividades que se realizan después de la venta del producto o servicio que ofreces y estas son algunas de las principales razones por las que debes de darle importancia.

• Es importante para el cliente saber que detrás del nombre de la marca, hay personas reales dispuestas a ayudarle aún después de la compra. Esta es una extraordinaria forma de crear lealtad a la marca.
• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que tu marca puede tener. La mayoría de las personas solemos optar por comprar una cosa por encima de la otra si algún conocido en el que confiamos nos ha recomendado el producto o servicio.
• Cuando intentes lanzar un producto nuevo o mejorado, será mucho más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos, que conseguir nuevos.
• Si mantienes el contacto y el cliente está satisfecho con su compra. la posibilidad de que regresen a comprar aumenta, las ofertas y promociones puedes interesarles y poco a poco irás creando clientes recurrentes y cada vez más satisfechos.
• Los clientes resultan una valiosa fuente de información para tu tienda. Ellos tienen el poder de platicarte la experiencia de compra que tuvieron y darte su punto de vista del proceso de compra, así puedes extraer información importante y reforzar las áreas de oportunidad para crecer y mejorar el proceso de venta.

¿A qué debes prestar atención?

Dentro del servicio post venta, pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra, como por ejemplo:

• Promoción: Para incentivar una segunda compra y buscar fidelizar a tus clientes, puedes otorgar ofertas y descuentos especiales.
• Comunicación personalizada: Otorgar un seguimiento personalizado sobre la experiencia del producto genera que el cliente se sienta identificado con tu marca y se sienta atendido por tu equipo.
• Seguridad: Asegúrate de tener una política de cambios y devoluciones clara y que busque brindar la mejor experiencia posible para el comprador. La garantía del producto es importante, muchas veces es mejor perder la batalla con el cliente, pero ganar su confianza y buena recomendación dado el servicio que recibe.
• Soporte: Ofrece ayuda y brinda mantenimiento constante sobre el producto. Es común que con aparatos electrónicos o que necesitan algún tipo de instalación específica, el cliente requiere un servicio más especializado.

¿Cómo brindar un buen servicio post venta?

El servicio post venta puede ser un poco cansado por el mismo hecho de que es un servicio 100% personalizado y a la medida, lo importante es que puedas evaluar tu producto y a partir de ahí, conocer qué áreas puedes cubrir para generar una estrategia que te permita seguir creciendo.

Tómate el tiempo necesario, establece el proceso correspondiente para una atención post venta enfocada en tu negocio y elige al personal que consideres ideal para encargarse del área.

¿Qué puntos debes considerar para una buena estrategia?

• Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirles la importancia de este servicio haciendo énfasis en que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y sus posibles necesidades. La personalización de los mensajes es importantísima, puedes emplear tácticas como agradecer la compra con una nota personalizada, enviar un descuento en fechas especiales como cumpleaños o día de las madres, ofrecer ofertas para futuras compras o simplemente recordarles que quedas a su disposición en todo momento.
• Contacta al cliente, pregunta qué le pareció su producto y escucha lo que dicen. Es muy importante que evalúes lo que tiene que decir, no ignores sus sugerencias y toma en cuenta sus comentarios, pues seguramente la experiencia de muchos clientes más, habrá sido parecida.  
• Si hay algún problema, corrígelo de la mejor manera, busca la forma de contrarrestar el error, y dentro de la medida de lo posible, brinda la mejor solución para el cliente. Recuerda que cuando las cosas no salen bien, esto abre la posibilidad de que al momento de corregirlo, salga aún mejor que lo esperado.
• No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte con el cliente después de la compra, considera el lapso que creas necesario dependiendo del tipo de producto que ofreces.
• Crea un valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.
• Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tu producto lo requieren, es importante brindarle seguridad en la compra a tus clientes.
• Nunca, nunca, hagas campañas de email marketing invasivas. No tienes que saturar a tus clientes con ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como pensarían tus clientes y toma en cuenta que el objetivo final es conectar con ellos, no acosarlos.

Tu compromiso con el cliente no termina después de que recibes el pago por su compra. Ahora que ya conoces los beneficios que puede traer consigo el servicio post venta, es importante que te tomes el tiempo para planear la mejor forma de implementarlo. No es necesario aplicar todas las medidas existentes, sino más bien es importante elegir las estrategias que van mejor con tu tipo de producto y tu perfil de compradores.

Si tienes alguna sugerencia para implementar o mejorar el servicio post venta, no dudes es compartirla con nosotros, te lo agradeceremos.